Neukundengewinnung und künstliche Intelligenz

Nicht nur eine Welle, sondern ein nachhaltig gespeister Ozean strömt durch unsere Gesellschaft und lässt kaum einen Bereich unberührt. Dieser Ozean umfasst als Digitalisierung die massenhafte Erfassung und Verarbeitung von Daten. Diese Digitalisierung verändert auch Kernprozesse der Neukundengewinnung und des Verkaufs. Die Erfassung des Wissens und Verhaltens der Kunden in Daten, die elektronische Steuerung von immer mehr Prozessen, intelligente Kommunikationstechnologien wie Chatbots und ganz neue Instrumente der analytischen Massendatenverarbeitung durchdringen Wirtschaft, Kultur, Politik und Wissenschaft. Allenfalls die Geschichte der industriellen Revolution liefert vergleichbar tiefe Veränderungen in der globalen Gesellschaft. Dabei allerdings ist zu beachten, dass wir uns mitten im Prozess der Digitalisierung befinden und noch gar nicht wissen, wie er verläuft. Nicht nur das Wissen der Menschheit wird praktisch überall verfügbar, sondern es fallen gewaltige Datenmengen mit Informationen über das Verhalten der Menschen auch im Prozess von Warensuche, Einkauf und Nutzung an. Daraus entstehen Muster und Algorithmen, mit denen sich das Verhalten der Kunden statistisch sehr genau prognostizieren lässt. „Big Data“ revolutioniert die Neukundengewinnung. Digitale Konzerne haben die mächtigen Vertreter der Schwer- und Autoindustrie auf die Ränge verdrängt. Wer sich diesen Veränderungen nicht stellt, wird schnell überrollt. Wer sie nutzt, kann zum Marktchampion werden.


Eine neue Generation prägt eine veränderte Wirtschaftskultur

Zuletzt hatte die 1968er-Revolte vor allem zentrale Bereiche der politischen und akademischen Steuerung unserer Gesellschaft verändert. Die Frauengleichberechtigung macht freilich nicht ausreichende Fortschritte. Sachautorität ersetzte Platzhirsche, Jeans traten an die Stelle des Zweiteilers. Deutschland rechnete mit den Tätern des Nationalsozialismus ab und die Welt durchbrach so manche Provinzgrenze. Die Welt ist das Spielfeld selbst für viele KMU geworden. Eine agile Startup-Kultur hat sich entfaltet. Risikofreudige Investoren sehen die Startups als große Chance für die Entwicklung des eigenen Unternehmens. Der Ökonom Schumpeter hatte bereits vor mehr als 100 Jahren prognostiziert, dass junge ideenreiche Unternehmen die großen Player vom Sockel stoßen würden. So wird im Prozess der Digitalisierung Kooperation gesucht und neue Methoden werden in die bestehenden Unternehmen integriert. Nur durch diese Verwandlung traditioneller Player kann deren Bestand gesichert werden. Wissen verliert etwas an Wert in diesem neuen Konzert, weil es über das Internet überall direkt verfügbar ist. Dagegen werden Methoden und Netzwerke zu den wichtigsten Produktivkräften.


Meisterin aller Marketingklassen – die künstliche Intelligenz

Die künstliche Intelligenz ist der Schlüssel für die digitale Revolution und die Prozessoptimierung im Marketing. Im Kern steht der Kommunikations- und Aktionsprozess auf der Internetseite oder in sonstigen Vertriebswelten. Dort wird das Nutzerverhalten durch Maschinen eigenständig erfasst, analysiert und durch Fokussierung und Vereinfachung für Entscheidungen vorbereitet, die von den Maschinen selbst getroffen werden. Gleich, ob es um die Verteilung von Informationen, die Produktion von Kundenanfragen oder den Verkauf geht, die Chancen sind atemberaubend. Schon auf kleinen Seiten mit nur wenigen Besuchern entstehen mit der Zeit gewaltige Datenmengen durch das Verhalten der Nutzer nach dem Muster, das ein Impuls gleich welcher Art ein Nutzerverhalten auslöst. Die künstliche Intelligenz findet versteckte Strukturen, Algorithmen und Gesetzmäßigkeiten in diesem Nutzerverhalten. Nach einer Weile kann genau vorhergesagt werden, welche Impulse quantitativ welches Nutzerverhalten auslösen. Nach diesem Prinzip funktionieren zum Beispiel auch Chatbots oder Internetagenten, die dem Nutzer wie ein Chat-Gesprächspartner begegnen. Die Netze können ggf. durch Crowdsourcing trainiert werden. Diese Maschinen wissen in knapp 100 % der Fälle, wie sie auf welche Frage antworten müssen und wie der Kunde reagieren wird. Wissen sie es einmal nicht, wird die Frage einem der wenigen menschlichen Agenten vorgelegt. Diese Methoden sind ein Beispiel dafür, wie mittels künstlicher Intelligenz neue Kunden gewonnen und gebunden werden.



Wie funktioniert künstliche Intelligenz im Marketing?

Ähnlich können diese Gesetzmäßigkeiten etwa auf die Gliederung der Navigation und den Content und andere Gestaltungsmöglichkeiten bis hin zu kaum merklichen Preisschwankungen angewandt werden.

Neuronale Netze steuern das Geschehen

Eine wichtige Rolle spielen auf diese Aufgabe trainierte neuronale Netze, die sämtliche Datenquellen verbinden und so verhindern, dass komplexe neue Softwarestrukturen für die künstliche Intelligenz aufgebaut werden müssen. Sie müssen sich vorstellen, dass diese Netze die auftretenden Datenimpulse wie in einem Gehirn weiterleiten und verarbeiten. Diese K.I.-Tools sind also durchaus mit Gehirn-Techniken verwandt und ihr Name ist ganz und gar gerechtfertigt. Im Ergebnis können die Auftraggeber vollautomatisch mit Kunden kommunizieren und alle verbundenen Prozesse auslösen. Diese Techniken werden sowohl in der Neukundengewinnung als auch im Kundenservice eingesetzt.

Ein Feuerwerk von Möglichkeiten

Aus diesen und weiteren neuen Möglichkeiten hat sich ein Feuerwerk von Strategien und Tools, Netzwerken und Technologien in der Neukundengewinnung nicht nur für Enterprises, sondern auch für KMU entwickelt. Eine wesentliche Rolle bei der Umsetzung der neuen Möglichkeiten spielen die Startups. Stark sind die jungen Startups in der Automatisierung, wo sie Prozesse vor Ort mit Netzwerken in der Cloud verbinden. Cloudstorm etwa schafft Roboter-Prozess-Automation im Office. So erreicht die Automatisierung klassische Büroprozesse wie die Berichterstellung, die hier und da schon von Softwarerobotern übernommen wird. Neuroflash wendet diese K.I.-Techniken auf die Auswahl der richtigen Worte im Kundendialog an. Diese Generatoren von Marketing-Dialogen können in allen nur denkbaren Kanälen arbeiten. All das klingt fantastisch, ist aber bei einigen Enterprises und KMU bereits nicht mehr wegzudenkende Realität. Big Data und künstliche Intelligenz werden hier quasi als Entscheidungshilfe über die besseren Botschaften eingesetzt, und zwar blitzschnell. Diese Techniken werden bereits heute als modulare Systeme für KMU eingesetzt und auch in kleinen Firmen verfügbar gemacht. Andere Startups beschäftigen sich mit Datensicherheit und die Telekom liefert umfassende Dienste, um für expandierende Firmen Datensicherheit zu garantieren.


Prozessmanagement als Schwachstelle der Digitalisierung

Die Technologien sind vorhanden, Hersteller haben die künstliche Intelligenz zu erschwinglichen Preisen und Systemen auch für KMU auf den Markt gebracht und „es könnte losgehen“. Die Telekom kämpft beispielsweise für die Digitalisierung der Schulen. Die größte Schranke bei diesen Technologien ist allerdings das Know-how im Management. Es gilt, entschlossen Entscheidungen zu treffen und komplexe Prozesse zu steuern. Da fehlt in vielen KMU, aber auch an anderen Schlüsselstellen unserer Gesellschaft wie den Schulen, das entsprechende Management für die Digitalisierung. Die Einordnung der Digitalisierung in die betrieblichen Prozesse und ihre strategische Planung ist tatsächlich allgemein in unserer Gesellschaft die größte Umsetzungsbarriere. Davon kann etwa die Telekom ein lautes Lied singen, hat sie sich doch mit dem Beginn der Corona-Krise mit aller Kraft auf die Digitalisierung der deutschen Schulen konzentriert. In der digitalen Kompetenz an den Schulen liegt unser Land heute international nur im Mittelfeld. Überhaupt ist die Deutsche Telekom zu einem echten Digitalisierungstreiber geworden:

  • Es wurde eine Startup-Kultur mit mehr als 350 verbundenen Startups begründet.
  • Für KMU gibt es heute schlüsselfertige Angebote, die auch Sicherheit und Infrastruktur, konfigurierbare Programme und Komplettlösungen umfassen.
  • 5 G schafft mit seiner massiven Bandbreite die Infrastruktur für die Anwendung der künstlichen Intelligenz.
  • Die deutsche Telekomstiftung kümmert sich um die Bildung für die Digitalisierung.

Gewaltige Chancen sind zu nutzen

Soll die Digitalisierung in den nächsten Jahrzehnten in Deutschland neue Horizonte der Neukundengewinnung, der Produktion und aller Bereiche der Gesellschaft durchdringen, muss vor allem in der Schule dafür ein Fundament gelegt werden. Die bisherigen Fortschritte sind allerdings begrenzt. Es ist der Telekom nur gelungen, Kontakt zu 10.000 der 40.000 deutschen Schulen herzustellen. Gleichwohl ist der Fortschritt wohl langsam, aber nicht aufzuhalten. Immer mehr Firmen offerieren Branchenprogramme für die künstliche Intelligenz. Startups bringen digitale Weiterbildung auf den Markt und öffnen damit neue Chancen für die Digitalisierung. Wer künstliche Intelligenz als Instrument der Neukundengewinnung an sich vorbeiziehen lässt, wird dafür bitter bezahlen. Diese digitale Revolution stellt uns alle vor gewaltige Herausforderungen, auf die sich Fort- und Ausbildung einstellen müssen.


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