Kundenservice und Digitalisierung

Der Service am Kunden ist schon heute eines der wichtigsten Felder von Digitalisierungsprojekten. Vorreiter ist der Online-Handel, der nach dem Vorbild von Amazon bestrebt ist, möglichst viele Informationen über den Kunden und dessen Verhalten auf der Seite zu erheben und damit verlässliche Vorhersagen zu seinem künftigen Käuferverhalten zu erhalten. Auf diese Weise können Prognosen über wahrscheinliche Kundenumsätze gesammelt werden. Das ist für die Händler entscheidend, da je nach zu erwartendem Umsatz unterschiedliche Limits für den Kosteneinsatz am Point of Sales erfolgen. Für die Händler sind das zentral wichtige Daten, sollen doch Prognosen über das künftige Kundenverhalten möglich werden.
Wie hoch der spezifische Kundenumsatz sein wird, wird dabei mit Algorithmen ermittelt. Wer diese Größe je Kunde kennt, kann erfolgreich in den Kunden investieren. Gleichzeitig werden allerdings nach getätigtem Verkauf die Serviceanforderungen höher. Umso mehr man über seine Kunden weiß, umso höher ist natürlich die Erwartungshaltung auf Kundenseite, im Falle eines Serviceanliegens schnell und zielgerichtet reagieren zu können. Dank der fortschreitenden Digitalisierung ist es aber möglich, Kundenwünsche zeitnah und zur vollsten Zufriedenheit umzusetzen.


Gegenbewegung zu Computerstimmen und Chatbots im Kundenservice

Nehmen wir ein anders Beispiel zur Veranschaulichung her. Der Kundenservice in den Supermärkten steht durch die Digitalisierung ebenfalls vor einer Wandlung. Hier geht es in Richtung Kasse ohne Personal. So manche Ikea-Kasse deutet das schon bereits vor Jahren an: Das Kassenpersonal verschwindet. Im Netz entwickeln sich die Chatbots, also die Kommunikationsroboter, mit immer größerer Präzision und Schnelligkeit. Es wird aber auch eine Gegenbewegung geben, ebenso wie am Telefon. Die Digitalisierung wird bei vielen Kunden die Forderung nach menschlichen Telefonagenten und menschlich besetzten Supermarktkassen aufleben lassen. Premium-Kunden, die vielleicht sogar einen Extra-Obolus für diese Kassen zahlen, werden sich kaum verdrängen lassen. So kann ein neuer Wettbewerb entstehen. In diesem Wettbewerb erhalten traditionelle Werte wie menschliche Emotion und ein menschliches Gegenüber im Dialog einen – paradox zur Digitalisierung – hohen Stellenwert, der in bestimmten Märkten eine hohe Bedeutung erreichen wird.

Wer große Callcenter im Rahmen seines Kundenservice betreibt oder gemietet hat, sollte rechtzeitig ausreichend Kapital, Aufwand und Ressourcen in die Fortentwicklung seines Personalbestandes stecken. Differenziert nach Sprachblöcken gilt es die Servicecentren rechtzeitig zu qualifizieren und auf angemessene Arbeitsbedingungen vorzubereiten. Der Druck auf die Callcenter und Kundenservice-Einrichtungen wird dabei stark ansteigen. Zwar sind immer neue Programme für einen guten Kundenservice am Markt verfügbar, all das ändert aber nichts an der immer wichtiger werdenden Kernressource Mensch. Diese kann allenfalls im Internet-Shop, keinesfalls aber Telefon durch Roboter ersetzt werden. Selbstverständlich müssen alle Prozesse akribisch geprüft und überarbeitet werden. Ähnlich wie die deutsche Industrie wird sie ein verspätetes Handeln und Reagieren aber nicht vor der Veränderung schützen.


Informationsvideo zum Thema Datenqualität und Management

Industrie öffnet sich für Kundenservice

Schauen wir uns noch eine andere Branche/Zweig an: Die Industrie bzw. der Maschinenbau. Der Kundenservice wird hier eine völlig neue Bedeutung erlangen. In einer Maschinenbaufabrik werden mit Mustermaschinen massenhaft Daten erfasst und ausgewertet. So können bspw. Vorhersagemuster entstehen, in denen verschiedene Ereignisse miteinander verbunden werden: „Wenn Sensor 25554 mehr als 20 % außerhalb der Toleranz liegt, bestehen akute Gefahren für Aggregat 234234……“ Über Sensoren werden solche Maschinenzustände nicht nur in Mustermaschinen, sondern schließlich auch beim Kunden erfasst. So kann das Verhalten der Maschinen immer besser vorhergesagt werden. Wartungs- und Reparaturausfallkosten senken. Es müssen jedoch erhebliche Bemühungen zum Aus-/Aufbau einer Infrastruktur betrieben werden, um all diese Daten zu erfassen und zu verarbeiten.

Es braucht hier also ein Umdenken bei den Maschinenbauern. Wie in anderen Branchen auch wird der Kundenservice/Beratung ebenso wichtig wie das Produkt. Rund um die neue Monitoring-Infrastruktur wird sich auch ein ganz neuer Kundenservice entwickeln. Kunden werden angerufen und ihre Zufriedenheit abgefragt. Die Verläufe der Maschinenprodokolle werden verglichen. Privilegierte Kunden werden telefonisch voridentifiziert und direkt an feste persönliche Betreuer weitergereicht. Wichtig sind Führungspersonen, die diese Zentren zwischen Content und Methode führen. Hier an diesen Stellen werden die neuen Steuerzentralen wie Pilze aus dem Boden wachsen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass der Qualifikationsbedarf in all diesen Kundenzentren ganz erheblich wachsen wird.


Digitalisierte Informationszentrale planen – Kontaktaufnahmen zusammenführen

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren völlig neue Kommunikationskanäle hervorgebracht, so wie Chatbots beispielsweise. Dagegen nehmen reine Telefon-Nutzungen im Augenblick eher ab. Das muss nicht unbedingt immer so bleiben. Die neuen Informationszentralen, in denen die Kundenkommunikation über Vertrieb, Telefon, Email, Chatbot und andere zusammen läuft, werden neue Techniken entwickeln, um die verschiedenen Kanäle aufeinander abzustimmen und einen idealen Kommunikationsmix unter dem Gesichtspunkt der Optimierung ganz verschiedener Größen erreichen:

  • Kosten
  • Zu erwartender Umsatz des Kunden
  • Kommunikationstypen
  • Ressourcen

Es kommt ganz auf die Kundenstruktur im Einzelfall an, wie ein Unternehmen versuchen wird, zwischen Vereinfachung und Automatisierung einerseits und komplexem individuellen Kundendialog mit wertigen Kunden andererseits strategisch zu differenzieren. Die wachsenden Datenmengen spielen dabei für die Analyse natürlich eine immer wichtigere Bedeutung. Kundenservice wird immer besser planbar und dabei helfen die weiteren Entwicklungen und Fortschritte auf dem Gebiet der Digitalisierung.


Fazit beim Kundenservice

Digitalisierung ist gut und wichtig, der Faktor Mensch und die Nähe im Kundenservice und in der Auswertung der gewonnen Daten wird es ebenfalls sein und bleiben. Die Implementierung digitalisierter Kundenservicecenter wird einen hohen strategischen Aufwand mit sich bringen, das ist klar. Aber letztlich ist nicht nur das Verkaufen, sondern das Halten der Kunden immer wichtiger. Was schätzen Kunden am Unternehmen? Welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahmen und welche Schnelligkeit dahinter stelle ich als Unternehmen zur Verfügung? Letztlich hängt die gesamte Strategie von grundlegenden Richtungsentscheidungen der Führungsspitze ab. Wie viel Digitalisierung möchte ich zulassen und verträgt meine Firma? Sind wir flexibel genug, um die zukünftigen Aufgaben zu bewältigen?


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